モバイルコンバートプラス導入事例

「いつでも」「どこでも」「使いたいチャネルで」金融取引を。お客さまに寄り添う利便性を実現。

株式会社広島銀行
営業統括部 チャネル・ネットワーク企画室
担当課長代理 谷本 知春さま   中村 裕一さま
個人営業部 個人企画室
担当課長代理 相良 治郎さま
阿部 大地さま   柳本 真貴子さま
IT統括部 システム統括室 楳林 亘さま

株式会社広島銀行(以下、広島銀行)様は、広島県広島市に本店を構え、県内を中心に165の営業店舗を擁する地方銀行。『地域社会との強い信頼関係で結ばれた、頼りがいのある〈ひろぎん〉グループを構築する』という経営ビジョンのもと、地域金融機関として地域経済の活性化に積極的に取り組んでいます。
2015年1月より導入された少額投資非課税制度NISAをきっかけに、若年層の間でも投資による資産形成への関心が高まる中、2016年1月「インターネット投資信託取引サイト」に「モバイルコンバートプラス」をご導入いただき、スマートフォンサイトをリリース。
中高年層へもスマートフォンの普及が進み、インターネットバンキングの利用者が拡大する中、使いやすく便利な専用サイトの構築が重要となっています。

今回は、モバイルコンバートプラスを導入し、「インターネット投資信託取引サイト」のスマートフォン対応に至った経緯、同社のスマートデバイス活用に関するお考えやお取り組みについて、広島銀行様にお話を伺いました。

  1. 01 広島銀行様のサイト運営について
  2. 02 モバイルコンバート導入の経緯
  3. 03 導入後の成果
  4. 04 お客さまにとっての「ファースト・コール・バンク」を目指して
  5. PICK UP!
    日興システムソリューションズ×エムティーアイでの共同運用について

01広島銀行様のサイト運営について

ご担当されている部署についてお聞かせください

まず、今回のプロジェクトは投資信託取引のスマートフォンサイトということで、営業統括部チャネル・ネットワーク企画室および個人営業部個人企画室とIT統括部の3部で取り組みました。
営業統括部チャネル・ネットワーク企画室は、営業店、ATM、WEB等、当行とお客さまとをつなぐあらゆるチャネル全般の企画・立案を行い、個人営業部個人企画室は、預金、金融商品等、個人のお客さまに提供する銀行商品、サービス全般を所管する部署です。またシステム構築およびベンダー間の調整は、IT統括部が主担となり行いました。
商品とその商品を提供するチャネルは切り離せないものであり、常に3部が連携しながら、わかりやすく使いやすいWEBコンテンツの提供を心がけています。

WEBサイト・システム運用において意識されていることは

当行のWEBサイトは幅広い年齢層のお客さまにご利用いただいていますし、WEBでも店頭同様のサービスとおもてなしが重要だと考えています。
情報検索やインターネットバンキングでの銀行取引など、お客さまはそれぞれ目的を持ってWEBサイトを訪問されますが、その際にお客さまごとに異なるOne To Oneメッセージを掲出するなど、プラスαの気付きをご提供できるようなコンテンツ提供を心がけています。そのため、マーケティングチームと連携を図りながらどういったお客さまにどういうニーズがあるかという仮説に基づき、オムニチャネルの推進をしています。ただ、そのために運用が複雑になってしまっては実効性が薄れてしまうので、便利なツールやシステムは積極的に活用していきたいと思っています。
また、通常、銀行のシステムは一体型で運用されるケースが多いですが、当行では証券系業務、インターネットバンキングなど、それぞれの業務の性質や使い方に基づいて柔軟なシステム運用ができるよう構成しています。

スマートフォンはOne To Oneマーケティングへのいろいろな活用方法が考えられますね。

もはやスマートフォンは多くの人の生活の一部になっているので、一番注力すべきチャネルと言ってもいいかもしれません。
いつでもどこでも銀行取引が出来る点がこれまでのチャネルと異なる点で、振込みなどの処理が通勤電車の中で完了してしまうのは、スマートフォンならではだと思います。外出先でも自宅でも簡単にアクセスでき、圧倒的な利便性の良さで、当然インターネットバンキングに入ってくる取引の回数も必然的に増えてきます。PCでは、帰宅して着替えてゆっくりしてから、一日に一回か一週間に一回アクセスしようかなというアクションですが、それに比べスマートフォンではアクセスの頻度が間違いなく多くなります。
その中で、お客さまからすると毎回同じ画面で同じものを見るのは非常に意味のないものですし、効果的ではありません。リアルタイム性を帯びており変化のある情報・メッセージを提供するということはとても重要ではないかと思います。
今回対応した投資信託もスマートフォンとかなり親和性が高く、為替や株価の動向を確認しながらお取引をされるお客さまも多いため、「いつでも」「どこでも」お取引いただける環境の提供が必要だと考えていました。ただゆっくりと検討してお取引をされることを希望されるお客さまもいらっしゃるため、「使いたい」チャネルを選択でき、かつ「どのチャネル」でも同じサービスがご提供できるよう取り組んでいます。

02モバイルコンバート導入の経緯

「インターネット投資信託取引サイト」へモバイルコンバートプラスを導入いただいた理由とは?

当行のインターネットバンキングでは一部機能はスマートフォン対応を行っていたものの、システム的な要因から投資信託メニューは対応できていませんでした。
しかし投資信託については、2015年6月からサービスを開始した職場積立NISAをきっかけに、幅広い世代の方にも投資信託を活用した資産運用に関心が高まってきており、手軽に資産運用を始める環境をお客さまに提供することが急務と考えていました。
サービス上、職域を対象としていますので、お客さまは勤労層、20代から60代前半くらいのお客さまです。スマートフォンを常日頃活用している若年層・勤労層に向けて手軽に投資信託を購入したり、価格が確認できる仕組みは間違いなく必要です。
対応するとなれば、スマートフォンならではの使いやすさ、パソコンとは異なる使い勝手の良さを追求すべきですが、これまでのPCサイトの横型のイメージから縦型の構成に変える、と考えただけでも容易なことではないだろうと認識していました。一から考え、構築するというのはかなりの負担なわけです。
そんな中、既存のPCサイトを活用しスピーディにスマートフォン対応ができるモバイルコンバートプラスの存在を知り、スマートフォンに精通され、知識、ノウハウが豊富なエムティーアイ様となら自信を持ってお客さまに提供できるものができるのではと考え導入を決めました。

デザイン案をエムティーアイがご提案しイメージをすり合わせていく流れで導入がスムーズに進んだようですね。

そうですね。やはりノウハウを持っていらっしゃるからピンポイントで良い案を出していただける、だからこちらもすぐに回答できる、というよいサイクルで、スピーディに進んだように感じます。「こういうことはできますか」と質問した際に「これではどうか」と案が出てくるレスポンスが非常に早かったのです。そういった中で「これだ」というものを出していただいて、時間がタイトな中でその早さは感動的でしたね(笑)
ノウハウを軸に、案としてご提案いただく進め方は非常に作業しやすかったですし、基本的に今あるPCサイトの要素をそのまま踏襲するので、銀行側の開発作業もほとんどなく、時間やコストの削減につながりました。
内部的にも、担当者間だけで良し悪しを判断するのではなく、部を横断して連携し、投資信託をやっている者、やっていない者含め、画面を見て操作してもらったり、より一般のお客さま目線で幅広く社内の意見を聞き、“もっと使いやすいものにできないか”という前向きな動きに注力できたのは大変良い経験でした。それが、良い完成形に結びついたと思います。

03導入後の成果

リリース後の、お客さまの声や効果はいかがでしょうか?

営業店の販売員が、顧客企業に職場積立NISAの話をする中で「スマートフォンでどこからでも買い付けできるようになりました」と実際のサイトをご覧いただきながらご提案すると、「それだったら始めてみようか」などとかなり反応が良いようです。口座開設の申込みを獲得しやすくなったと販売員からも高評価を得ています。スマートフォン対応はそういった営業推進面でもとても効果的ですね。
勤労層の方では、インターネットバンキングのアカウントを持っていても、日中に取引をしようとなると会社のPCはセキュリティ面などの制約があってアクセスできない、などの意見が以前からありました。スマートフォンであれば個人の端末で昼食の際にアクセスしたりできますよね。日中、マーケットに動きのある投資信託なので、やはりニーズは高かったのだと思います。今回対応し、非常に見やすい・使いやすいといった声をいただいているので、こちらもそこを売りにしています。

行員の皆様の反応も上々のようですね。

皆非常に喜んでいました。これまでは要望がありつつも、スマートフォンでの投資信託メニューは対応できていなかったことから、大変心苦しい状態でした。
提供者側にすると、取扱っているものは「リスク商品」というカテゴリに属するので、PCサイトと同様の情報をスマートフォンでいかに見やすく、かつ操作性も損なわないようにするかは、導入前の悩みでもありました。しかし今回導入したスマートフォンサイトでは当然文字も大きく、動的に出し分けなども出来るので、説明責任を確実に果たす意味でも有効ですし、何よりも使用する方にとってわかりやすく使いやすいということは、自ずとお客さまの購買意欲やその後の取引に大きく影響します。

利便性だけでなく、コンプライアンス遵守の観点でもスマートフォンでは対応できたのですね。

今回、投資信託に関してスマートフォン対応する上で、お客さまに目論見書を確認していただいたかチェックする方法についても工夫する必要がありましたが、版数管理などの機能で対応できたため、コンプライアンスもPC同様に遵守できる環境が構築できました。
数値上の成果としては、正直、値動きのあるものを扱っていてかなり市況に左右されるのでサイト上の取引量などの増減を一概に判断することはできませんが、お客さまにとってよりわかりやすく、パーソナライズされた情報を提供していくことは非常に意味がありますし、今後、市場が安定してきた時には今まで使ったことのなかったお客さまが「見てみよう」「やってみよう」となり、効果が出てくる可能性が充分ありますね。

04お客さまにとっての「ファースト・コール・バンク」を目指して

次なるステップや今後の展望はいかがでしょうか?

我々のビジョンとして、お金に関する悩みがある時には、真っ先に「広島銀行に」「広島銀行のあの人に」と思い浮かんでいただけるような銀行になりたいという意味を込めて「ファースト・コール・バンク」をスローガンに掲げて取り組んでいます。
銀行がより身近な存在となるよう、“いつでも”“どこでも”“使いたい”チャネルをお客さまが選択でき、かつそのチャネルで一人ひとりにあった情報とサービスを提供していくことで、コールされる前に広島銀行からお客さまに寄り添っていけるチャネルを増やしていきたいなと。スマートフォンはいまや生活の一部となっており、今後ますますお客さまとの接点として重要な役割を持ってくると考えています。
積極的に活用し、機能強化や新たなサービスの展開も進めていきたいですね。

エムティーアイにはモバイルサービス事業者ならではのノウハウ提供にご期待いただいているようですね。

技術的なところだけでなく、マーケティングプロセスの点でも、お客さまに使っていただけるサービスかどうかを常に考え、自社で実践されている会社様なので、サービスを展開する前の段階でも、是非お力をお借りできれば嬉しいです。
UXプロセスなど、頭では分かっていても技術とノウハウが必要であり、また銀行以外の、消費行動を取っている人の動きや考え方など銀行の枠から出た見方が必要になってくると思います。
IT技術と金融サービスを融合したより利便性の高いサービス提供が求められている中、モバイル分野において知識やノウハウが豊富であり、またそれを実現する技術をお持ちのエムティーアイ様とは今後ともよきパートナーとして当行をサポートしていただき、当行とお客さまとの架け橋を作るお手伝いをしていただきたいと思っています。

株式会社広島銀行 相良さま、谷本さま、楳林さま、中村さま、阿部さま、柳本さま
お忙しい中、取材にご協力頂き、ありがとうございました。
株式会社広島銀行
広島銀行インターネット投資信託取引スマートフォンサイト
http://www.hirogin.co.jp/s/index.html
取材日時:
2016年6月
取材場所:
株式会社広島銀行様 本社会議室

日興システムソリューションズ×エムティーアイでの共同運用について

両社の強みを活かした万全の運用体制で
銀行様をサポート

日興システムソリューションズ株式会社
 ビジネス推進二部
部長 男鹿谷 昇 様
課長代理 町田 一路 様

01経緯

元々は、某銀行様でPCサイトのリニューアル対応を検討されていた際に提案競合としてお会いしたのが始まりでした。
よくよくお話を聞いてみると、スマートフォンサイトの構築・運用の実績が豊富で、端末も多数保有されているなど、明らかに我々よりもフロント部分のノウハウに長けていらっしゃるなど、他の変換業者のベンダーもいろいろと調査しましたが、データセンターをはじめ、エムティーアイ様が運用レベルにおいて非常に高かったですし、一緒に組むことで銀行様に対して最大の価値が示せるのではないかと考えるようになりました。
また、大きな決め手となったのは、やはり金融機関の業務系サイトへの導入実績もあり、セキュリティ面や信頼性で安心できる点でした。自信をもって銀行様へ提案が出来ると考えました。

02共同運用におけるモバイルコンバートのサービス優位性

スマートフォンサイトの構築にあたっては、自社で行うという選択肢ももちろん検討はしました。ただ、作ることはできますが、我々のビジネス領域として維持・運用をやり続けることが本来的にやるべきことなのか改めて思考しました。新しい機種が出た時も、我々では毎回検証を行うための体制をゼロから準備する必要がありますが、エムティーアイ様では機種によってはプロトタイプでの検証や、端末が発売後、早々に確認・報告可能な体制が整っており、我々とは事業領域が被らず助け合えるサービスだと感じました。

自分たちの本来のミッションは銀行様へご提供している業務系システムの安定運用ですから、エムティーアイ様と同様のレベルで機種を豊富に揃えるなど、追随するようなサービスを我々が請負うことは求めてはいませんでした。であれば、エムティーアイ様と一緒に取り組んでいき、協力してサポートしていくことが、結果的に銀行様にとって最も安心でき、万全の運用体制が整うと言えると思います。

03今後の取り組みやエムティーアイに期待すること

稼動してから、障害も起きておらず、安心してお付き合いできていますし、そういった実績もあって、他の地方銀行様のスマホ対応へ拡大している状況です。

スマートフォンというチャネルへの対応は必須と地方銀行様も考えている中で、我々金融向けのシステムを提供するベンダーとして、あえてそこを自社で提供しない理由があります。それは、自分たちでスマートフォンサイトの稼働保証をしていくことは、専門ではない分、本来集中すべき金融取引業務のダイレクト化を優先するあまり、最新端末対応などは全てのお客さまのご要望に沿えない可能性も考えられます。我々が特に関与せずとも、エムティーアイ様が日頃から検証・確認して下さっているので、いつでも安定的にスマートフォンで動いているシステムであると、銀行様も認識してくれていると思います。

ブラウザやOSの仕様の変化がとても早い中で粛々と対応していけるのは我々としても大変心強いですし、本当にご一緒に取り組んで良かったですよ。銀行様からも評価いただいていますし、今後も引き続き安定運用はもちろん、端末稼動においていろいろなご提案をいただくなど、協力し合い運用していければと思います。