モバイルコンバートプラス導入事例

スマートフォンで「ストレス・フリー」なJAL体験を提供。

日本航空株式会社
Web販売部 Web・コールセンター企画グループ マネージャー 清水 俊弥氏

「日本航空株式会社(以下、JAL)」様は、1995年にJALホームページ(PCサイト)を開設され、翌96年には日本の航空会社では初めて国内線のインターネット予約サービスをスタートされました。
また、モバイルサービスについては、1999年のi-modeの登場とともに予約サービスをスタートされており、文字通りモバイル市場の黎明期から様々な取り組みをされていらっしゃいます。このようにPC、ケータイ、スマートフォンなどマルチデバイスに対応したサービスを積極的に展開してきた同社が、2012年10月に『モバイルコンバート・プラス』をご導入いただき、路線ごとの詳しい“機内食”案内をスマートフォン専用ページで開始されました。

このような機内食にフォーカスした案内サービスは国内の航空会社では初の試みですが、こういった取り組みに対する同社のお考えなどについて日本航空株式会社 Web販売部マネージャーの清水様にお話を伺ってきました。

  1. 01 日本航空のサイト運営について
  2. 02 モバイルコンバート導入の経緯
  3. 03 スマホが実現するおもてなし

01日本航空のサイト運営について

Web事業をご担当されている部署についてお聞かせください。

日本航空Web販売部は“旅と暮らしのValue Web”をスローガンに、24時間、365日営業の直営店“JALホームページ(jal.co.jp)”を企画・運営しています。 「5つの商品」(国内航空券・国際航空券・国内ツアー・国際ツアー・付帯事業提携商品)を「4つのチャネル」(PCサイト・モバイルサイト・法人サイト・海外サイト)を通じて展開しております。

お客さまの利用シーンをイメージしたスマートフォンサイトのあり方を考えていきたい。

お客さまの購入チャネルが変化しているなか、
Web展開で留意されているところはどういった点になりますか?

JALのWebサイトは、非常に幅広い層のお客さまにご利用いただいております。また、平日はビジネス利用であっても、週末・休日はレジャー利用など、お客さまの利用目的も様々です。
そういった多岐にわたるお客さまの利用に合わせてWebの使い勝手が良くなるように、市場のトレンドを加味しながら、試行錯誤を続けています。また、“お客さまの声”をインターネットやメール、お電話等でたくさん頂戴しており、その声も反映しながらサイト改善や新しい施策に取り組んでいます。

スマートフォンに関しては特徴的なところがあるのでしょうか?

スマートフォンで航空券をご購入いただくお客さまは30代・40代のビジネスマンが中心になりますので、PCサイトとは異なり、移動時間の合間など短い時間の中で利用されると思います。
例えば、スマートフォンサイトでの航空券の予約・購入は、お手続きを3分程度で終えることができるようなユーザーインターフェース設計・構築を心がけています。 また、今後はスマートフォンの普及によりお客さまのニーズもPC同様多岐にわたってくるかと思いますので、サービス内容や使い勝手については順次対応していかなければならないと思っています。

02モバイルコンバート導入の経緯

お客さまが増えることで、スマートフォンへの取り組みはますます拡がりそうですね。

そうですね、スマートフォンは新しいお客さまと出会える“チャネル=チャンス”だと考えています。
スマートフォンで、楽しいアプリや使い勝手の良いWebを提供していくことで、新しいお客さまとのコミュニケーションを図っていきたいと思います。
また、LINEに代表されるSNSなども上手く利用することで、学生時代からJALブランドに親しんでもらい、できるだけ早いタイミングでJALのファンへと育成できるような新しいチャレンジも進めている最中です。

そういった、新しいチャレンジに取り組まれる際の原点のようなものはあるのでしょうか?

お客さまにとって飛行機のご利用には、予約・購入から、搭乗の手荷物検査まで、少なからず手間がかかるものです。この手間を出来るだけ軽減し、お客さまに『JALに乗ってよかった』と思っていただけることが、私たちの責務だと思っています。スマートフォンを活用した各種サービスにより、そういった思いを少しでも軽減したい。それが発想の原点ですね。
また、『どんな飛行機に乗れるのだろう?』、『どんな機内食をいただけるのだろう?』といったような航空券を購入した後の楽しさを広げることも重要と考えています。
しかしながら、こういったコンテンツについてスマートフォンサイトを“フルスクラッチ”で一から構築していては費用対効果という面では得策ではありません。
その時にエムティーアイから“PCサイトから変換”でスマートフォン最適化サイトを構築できる『モバイルコンバート・プラス』を提案いただきました。
もちろん、変換ソリューションがほかにもあることは存じ上げていましたが、『モバイルコンバート・プラス』は、他とは違い、「変換元となるPCサイトのHTMLに“タグ”の埋め込みなどの面倒な作業がない」ことから採用にいたりました。つまり“ストレス・フリー”でスマートフォンサイトへと変換・構築できることが魅力でした。

03スマホが実現するおもてなし

ありがとうございます。では、導入後の状況はいかがですか?

現在は「国際線の機内食ページ」をモバイルコンバート・プラスでスマートフォンに最適化しています。本来は全てのクラスで提供したいのですが、先ずは『ビジネスクラス』からスタートさせました。
なぜならば、“仮説を立て→効果を検証し→その先に進む”というPDCAサイクルを回していくことが重要だと考えているからです。
ですので、一番機内食に興味がある“ビジネスクラス”のお客さまをターゲットに据えて、「この方たちは搭乗前の空港で『レストランで軽く食べたいけど、機内食と同じだといやだな』という思いをされているはずだから、スマートフォンで情報提供すればニーズは高い」と仮説を立てて、半年ほど前からスタートさせました。
実際に『どんな機内食が出てくるのか事前に分かったので、搭乗前に食べるものを決めることができた!』という声をお客さまからいただくほど、ご好評をいただいています。

素晴らしいですね!仮説どおりの結果を得ているということですね。

まさに、お客さまの“楽しさ”を広げることにつながっていると思います。今後は当サービスをエコノミークラスやファーストクラスをはじめとした他のクラスにも拡大したいと考えています。
移動時のちょっとしたスキマ時間で、お客さまがスマートフォンで検索や情報収集するのは自然な流れであるので、そこに向けての取り組みは大変価値があると思っています。

それでは最後になりますが、
JALにおけるスマートフォンサイトを含めたモバイルの可能性について教えてください。

機内食だけではなく、様々なコンテンツについても、モバイルコンバート・プラスを活用して、スマートフォンに最適なサイトを充実化させることで、お客さまの利便性向上をお手伝いしたいと考えています。Web・モバイルのインタラクティブな可能性も検討しながら、JALならではのおもてなしをスマートフォンを活用して追求していきたいですね。

日本航空株式会社 清水様
大変お忙しい中、取材にご協力頂きありがとうございました。
日本航空株式会社
JALの機内食サイト:
https://www.jal.co.jp/newsky/bedd/
取材日時:
2013年6月
取材場所:
日本航空株式会社様 会議室