手持ちのデバイスで間違いなく操作できる、信用性と利便性。
ニーズのデジタル化で更なるサービス品質の向上へ。
株式会社百十四銀行

株式会社百十四銀行

業務支援部 副部長 三宅 直哉 様
事務統括部 システム企画グループ 部長補佐 田中 秀明 様
営業戦略部 チャネル戦略グループ 専任部長補佐 伏見 正登 様
営業戦略部 営業戦略グループ 部長補佐 冨吉 功二 様

株式会社百十四銀行(以下、百十四銀行)様は、香川県を中心に国内124店舗を展開する地方銀行。現在、数少ないナンバーバンクで2018年には創業140周年を迎えられました。お客さま第一主義の徹底により「お客さま・地域社会との共存共栄」を図るとともに、「活気ある企業風土の醸成」を実践し、「健全性の確保」と「企業価値の創造」に貢献しています。そんな節目の年でもあった2018年に「投資信託サービス」へ「モバイルコンバートプラス」をご導入いただきました。デジタル化推進の中でもお客さまのことを第一に考えられている百十四銀行様の今後の展望などもお聞きしました。

百十四銀行様のサイト運営について

ご担当されている業務についてお聞かせください(導入当時)

今回のプロジェクトは投資信託取引のスマートフォンサイトということで、営業戦略グループおよびチャネル戦略グループ、業務管理グループ、システム企画グループという4部門にまたがって取り組んだ案件でした。
チャネル戦略グループ:営業店、ATM、WebなどリアルとWebの両軸で、最適な顧客チャネルを構築することをミッションとしており当行とお客さまとをつなぐチャネルの企画・立案を行っています。
営業戦略グループ:預金や金融商品など、個人のお客さまに提供する銀行商品、サービス全般を所管する部署です。本件ではプロジェクトのとりまとめ・推進の業務を行いました。
業務管理グループ:バックオフィスの部署です。投資信託サービスに限らず色々な金融商品を取り扱っています。
システム企画グループ:システムの企画および開発・運用支援等を担当しています。本件では主にセキュリティ対策の検討やITベンダー間の調整を行いました。

Web展開にあたって意識されていることは何でしょうか

実際にサービスを利用されるのはお客さまなので、常にお客さまにとって便利でありたいと考えています。
例えば、スマートフォン・PCどちらのチャネルでも不便なく使えるようにするなど、ユーザー視点を大切することです。また、バックオフィスの立場としては「壊れず動く」ことも大切な条件になりますし、金融のサービスですので信頼性が最も大切だと考えています。
当行のホームページについてもその視点を踏まえてリニューアルを行いました。以前のホームページは情報提供や説明といった色が強いものでしたが、いかにお客さまに興味を持っていただくかを意識し「人生の中で金融がどうのように役立つのか」をお客さまに知っていただくという切り口で構成しました。

ダイレクトチャネルの役割についてどのようにお考えでしょうか

入出金や振り込みなど判断の必要がないものについては非対面で便利に手間なく利用できる環境を提供したいですね。逆に投資信託などのご購入に際して、より詳しいご説明が必要な場合は、対面で専門的な立場からアドバイスをさせていただくことで、じっくりと意思決定して頂くのが良いのではないかと考えております。そのためにもWebで必要な情報をしっかりお届けし、ご相談事がある場合にはお気軽にご来店いただける環境作りを進めています。

モバイルコンバート導入の経緯

「投資信託サービス」へモバイルコンバートプラスを導入いただいた経緯をお聞かせ下さい

お客さまから「これはスマートフォンで出来ないと困るよね」と要望をいただくことが増えていく中で、投資信託サービスのスマートフォン対応はマストであると考えていました。
投資信託サービスは効果が見えやすいため他サービスに比べると投資の判断がしやすかったですが、それでもサイトを1からスクラッチで作るのは費用やメンテナンスのことを考えると難しいと感じていました。
スクラッチ以外の選択肢を比較する中で、モバイルコンバートは変換という手法を使って安価・短期間でスマートフォン対応を行えることを知りました。また他銀行様で同じ投資信託サービスのスマートフォン対応実績があることが分かったため、前向きに検討を進めることができました。

モバイルコンバートを選んで頂いた決め手は何だったのでしょうか

モバイルコンバートはFISCに準拠しているというのが大きかったです。昔からの金融業界に携わっているベンダーさんであればFISCというのは当然準拠しているものですが、最近のITベンダーさんの中にはそこまでの理解を頂いていないところも多く、検討に時間がかかることもありました。その点モバイルコンバートはスムーズに導入の意思決定ができました。
エムティーアイ様が3キャリアから発売されたスマートフォン端末携帯を全端末保有しているという点も大きなポイントでした。 スマートフォン端末については我々もある程度は持っていましたが、最新の端末や、OSバージョンが古い端末は準備がありませんでした。そのためエムティーアイ様がドコモ・au・ソフトバンクの3キャリアから発売された端末を全て保有しており、いつでも検証できることは大きな安心感に繋がりました。

導入時の感想や課題に感じたことなどお聞かせください

課題は全く感じませんでした。高松と東京で距離はありましたが、過去のノウハウを元に変換イメージをあらかじめご用意いただき、デザインのやり取りもレスポンス早くご対応いただきました。
完成した画面は操作で迷うこともなくわかりやすいものだったので、修正もほとんど発生しなかったことを覚えています。

導入後の成果

導入後のお客さまの反応についてはいかがですか

当行では利用されているサービスに問題や改善点があるとお客さまからご指摘の声が届くことが多いのですが、投資信託サービスのスマートフォン対応については利用率が高いのに、そういったご指摘が全くないのが素晴らしいと思います。
コールセンターからも使い方についての質問がいくつか入った程度であると聞いています。

御行の中での評判はいかがでしょうか

これまではPC画面を無理やり拡大して見ていたため、使いづらいという声が多く挙がっていました。
こちらも改善されたため、使いやすくなったと銀行内では評判でした。

今後の展望について

今後の展望についてお聞かせ下さい

モバイルコンバートを導入した2018年は、当行のオンライン・Web戦略にとって色々な転機の時期でした。1月にはポータルアプリである 「百十四銀行アプリ」をリリースし、夏には現在の個人インターネットバンキングのリリースがありました。また秋には個人インターネットバンキング内での投資信託機能もリリースされました。 まずは機能拡充を最優先に進めてきて、お客さまがPC・スマートフォンでできることは増えてきたと感じています。今後はよりお客さまに寄り添い、見やすさや使いやすさの部分を向上させていけたらと思います。
また私たちはお客さまのお金の動きは知っていますが、今それぞれのお客さまが求めているサービスはなにかということについて十分に理解できているとは言えません。 今後のデジタル化の領域の役割として、私たちがお客さまのことを知ることができるツールにしたいと思っています。断面になっていて見えていないデータを整理してお客さまのニーズを捉え、店舗にも還元できるようにしていきたいですね。

最後に、エムティーアイに期待すること

現在していただいているように様々な機能の改善提案を継続していただけると助かります。
地方銀行ということもあり、特にスマートフォン周りでは最新の動きをキャッチアップできていない部分が多くあります。
そこでなにができるか、どうすべきかをご提案いただければ早く気付くことができます。引き続き最新の情報提供をいただけると助かります。

株式会社百十四銀行 三宅様、冨吉様、伏見様、田中様、
お忙しい中、取材にご協力頂き、ありがとうございました。

株式会社百十四銀行
百十四銀行インターネット投資信託取引 スマートフォンサイト: https://www.114bank.co.jp
取材日時:2020年2月
取材場所:株式会社百十四銀行様 本社会議室

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